Hace ya más de un año que Retelur  inició, al principio de forma compartida con socios externos y desde el 1 de Enero de 2.011 en solitario, la aventura de dar servicio especializado con equipo propio en medios sociales. Tras este tiempo, el equipo y los procesos de Sociatria están ya perfectamente integrados en la estructura de Retelur como consultora-incubadora de marketing digital, y dado que nos gusta hablar siempre de estrategias 360º que integren todo el marketing online, lo primero que queremos hacer es predicar con el ejemplo proponiendo un solo punto de contacto para compartir opiniones y novedades.
Por tanto, podeis conocer lo último de las acciones de Retelur en medios sociales y resto de sectores del marketing online en nuestro blog de WordPress, aquí. Por supuesto, además de en WordPress, si lo deseais, podeis seguirnos en otros medios sociales, como:

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Info preparada por Retelur Marketing, consultora-incubadora de marketing online

No te pierdas sus respuestas en el pequeño vídeo-resumen que hemos preparado:

Y si quieres ver más entrevistas a “Jugadores de la red en español”, te invitamos a visitar el canal YouTube de Sociatria y el de Retelur Marketing.

En la lista de marcas con mayor actividad en febrero destacan tres compañías de automoción: Mercedes-Benz España, Volkswagen España, España BMW, seguida de Purificación García.

Otro gran indicador para conocer la penetración social media de una marca es la actividad que tiene su muro de Facebook, Socialbakers ha creado el llamado índice de actividad de muro donde se compara el número de publicaciones hechas por los seguidores en el muro de la página de una marca dividido entre el número total de fans. El resultado consigue dar una idea precisa para conocer que página tiene la  participación más activa por parte de sus fans.

Sobre la base de este índice, las marcas con la participación más activa de Facebook en España en el mes de febrero son:

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Diálogo entre marca y consumidor

Según Exact Target, al igual que cualquier otra relación interpersonal, la relación de los consumidores con la marca tiene un ciclo de vida distinto y fascinante. La relación comienza con la decisión por parte del consumidor de convertirse en un suscriptor, fan o seguidor de la marca, seguido de un período dulce en el que el consumidor llega a conocer mejor a la empresa a través de sus comunicaciones y acciones sociales que lleva a cabo en Internet.

A medida que la relación avanza, la frecuencia y la calidad de las interacciones pueden consolidar el deseo del consumidor de transformar esta relación en una compra, una recomendación, o incluso la promoción de la marca.

Pero para mantener este idilio, los consumidores necesitan saber que a las empresas les importan. Por lo que las empresas deben de expresar este compromiso emitiendo contenido de interés para el consumidor y  en intervalos apropiados.

E-mail marketing

En el cado del email marketing, el estudio señala que los consumidores online de EE.UU. tienen una larga relación y este tipo de prácticas de marketing. Sin embargo, las empresas deben seguir teniendo muy en cuenta, respetar el hecho de que la relación a través de correo entre los consumidores y las marcas se basa en la confianza, ya que con el tiempo, los suscriptores son cada vez más selectivos al dar sus direcciones de correo electrónico a las empresas.

El trabajo realizado por Exact Target, afirma que los internautas de hoy examinan el contenido de las Newsletter y los mails de las empresas más que nunca y demandan que las empresas les envíen mensajes personalizados y ajustados a sus necesidades. La relevancia se ha convertido en un requisito básico para los consumidores, y son rápidos para juzgar a las empresas cuando sus envíos de correo electrónico no cumplen con esta norma.

El estudio también pone de manifiesto la importancia de la buena tramitación por parte de las marcas, a la hora de cursar una solicitud de baja de su Newsletter, si está se lleva a cabo de forma rápida y respetuosa, ya que de lo contrario puede dañar seriamente la credibilidad de una marca con sus consumidores.

Facebook y los fans

En el caso de Facebook, el estudio señala que los consumidores ven esta red social como una excelente manera de colaborar con las marcas que ya conocen y confían y esperan que estas mantengan sus páginas actualizadas e interesantes, haciendo un uso racional de sus interacciones.

¿Pero cuales son las motivaciones de los consumidores para convertirse en un fan de una marca?. Según recoge el estudio, en el caso de Facebook son muy variables entre los encuestados, pero se pueden englobar en cuatro categorías generales:

• La identificación con la marca.

• La oportunidad de conectar con consumidores afines.

• La capacidad de conocer y relacionarse con la compañía que hay detrás los productos

• Deseo de conocer más acerca de los productos, y tener información actualiza sobre las promociones y ofertas.

Debido a que las motivaciones para ser fan de una marca pueden variar, las expectativas de los consumidores de cómo las marcas deben interactuar con ellos en Facebook también pueden cambiar rápidamente. Según el trabajo de Exact Target Esto crea una especie de relación amor-odio con el uso de Facebook por parte de las marcas, ya que, mientras que muchos consumidores siguen a las marcas con el fin de recibir descuentos y promociones, muchos otros no son receptivos a este tipo de acciones.

Razones para dejar de se fan de una marca en Facebook

44% de los encuestados deja de ser fan de una marca porque postea demasiado frecuentemente

43% piensa que su muro se ha llenado demasiado de mensajes de marketing y necesita deshacerse de algunos.

38% piensa que el contenido de la página de Facebook de la marca es aburrido y repetitivo.

26% Sólo se hizo fan de la marca por una oferta puntual.

24% piensa que no le ofrecen suficientes ofertas interesantes.

24% piensa que los post son demasiado promocionales.

El caso de Twitter

La última parte del estudio de Exact Target explora las motivaciones del consumidor para seguir a una marca a través de Twitter. Entre los encuestados por el estudio, se identifican tres grandes factores característicos que hacen especial esta red social.

Brevedad:

La corta extensión de los tweets facilita la comunicación rápida y concisa.

Accesibilidad:

Twitter ofrece acceso sin precedentes a las personas y las marcas.

Interacción:

Las marcas están disponibles para la comunicación en tiempo real y una respuesta oportuna, los usuarios de Twitter en su conjunto parecen bastante cómodos en el uso de esta red social como una plataforma para interactuar con las marcas de forma instantánea. De hecho, Twitter es usado más frecuentemente como herramienta de comunicación con la marca que otras vías como pueden ser el correo electrónico o Facebook.

Sin embargo, Twitter tiene un fuerte efecto polarizante que lo difiere de cualquier otro canal de comunicación social. O los usuarios llegan a ser extremadamente activos, o dejan de usar la plataforma totalmente. De hecho, casi la mitad de los consumidores de EE.UU. que han creado una cuenta de Twitter han dejado de utilizar el servicio. Pero aquellos que se mantienen activos están entre los más activos y conectados de todos los consumidores online de EE.UU.

Razones para dejar de seguir a una marca en Twitter

52% de los usuarios dejan de seguir a una marca porque sus  tweets son repetitivos.

41% lo hace porque su Twitter está demasiado lleno de mensajes de empresas.

39% deja de seguir a una marca porque escribe tweets demasiado frecuentemente.

27% piensa que no le ofrecen suficientes ofertas interesantes.

21% de los usuarios dejan de seguir la marca porque sus tweets son demasiado promocionales.

20% en cambio dejan de seguir a una empresa porque creen que los tweets de la marca no hablan de cosas relativas a la compañía.

¿Y tú? Cuéntanos tus experiencias con las marcas a través de los medios sociales. Por cierto, nos sigues ya en Facebook y Twitter?

El informe refleja el perfil sociodemográfico característico de los internautas españoles -atendiendo a las variables: sexo, edad, situación laboral, estudios terminados y tamaño de hábitat- en la población de 16 a 74 años de edad, residente en España.

El uso de Internet es cada vez más intensivo

Según este estudio, durante 2010 se han superado los 26 millones de internautas entre la población de 10 años y más, con un incremento interanual del 5,9%. Si se considera la población de 16 a 74 años, el porcentaje de usuarios de la Red alcanza el 68,5% con casi 23,7 millones de internautas y un crecimiento del 6% en el último año.

Además de incrementarse el número de personas que han accedido a Internet en alguna ocasión también se ha intensificado su uso, con un incremento en la frecuencia de acceso. Así, el 62,5% de la población se conectó en el último mes (21,6 millones) y el 58,4% lo hace semanalmente (20,2 millones).

Joven con alto nivel de estudio, el “heavy user” de la Red

Este trabajo indica que las variables que más discriminan a la hora de determinar el perfil del internauta son la edad y el nivel de estudios terminados. Se observan mayores porcentajes de usuarios de la Red entre personas jóvenes y con alto nivel de estudios.

Al considerar la mayor frecuencia de acceso (Internautas que se conectan semanalmente), las variables más relevantes pasan a ser el nivel de estudios y la situación laboral, dejando de ser determinante la edad, puesto que la gran mayoría de los internautas que se conectaron en los últimos tres meses corresponden a gente joven. Así se pueden observar dos perfiles con porcentajes muy próximos al 100%:

- Estudiantes con estudios de 2ª etapa de educación secundaria.

- Hombres con educación universitaria que estudian o trabajan.

Los mayores de 55 años, los que menos navegan

El informe también revela que las personas mayores de 55 años, las que poseen estudios primarios y aquellas que se dedican a las labores del hogar o son pensionistas, tienen bajos porcentajes de conexión a Internet y crecimientos por debajo de la media.

¿Y tú? ¿Eres un “heavy user “de la Red? ¿Nos sigues ya en Facebook? ¿A qué esperas?

Una de las principales conclusiones que se desprenden del estudio es que, los medios sociales han pasado de ser un fenómeno emergente en 2008-2009, a consolidarse y formar parte del uso cotidiano de la red y como herramienta de comunicación en 2009-2010, para llegar ahora a un periodo en el que la evolución es ya más cualitativa que cuantitativa. Tras haber alcanzado casi a la totalidad de los internautas, la penetración crece ya ligeramente entre los usuarios y la presencia de las marcas ya no se cuestiona.

En la web, todo se ha vuelto más social y la tónica general pasa por la selección: “el uso se centraliza en redes globalizadoras, que pasan de su concepción como redes de relación a redes con funcionalidades prácticas. Facebook es el tótem de esta apertura.”

El futuro, según el informe, apuntaría ahora a la evolución a través de la especialización:

- Convivencia de formatos y posibilidades, así como de modalidades de relación

- Extensión y segmentación a través de las redes sociales temáticas.

- El surgimiento y la existencia “efímera” de nuevas redes. El efecto moda sigue presente.

- Las marcas en las redes: espacio para la relación y quizás para la transacción.

- Nuevos desarrollos vinculados a las redes en movilidad, especialmente la geolocalización.

Pertenencia a redes sociales

En este aspecto, Facebook es decididamente la red social mayoritaria en nuestro país, con tramos de edad en los que la penetración es casi total y un 78% de usuarios con cuenta activa.

Messenger muestra un perfil similar a Facebook pero pierde penetración en la franja de los usuarios mayores de 36 años.

Tuenti se afianza aunque no supera el 35% de penetración, mientras Twitter despega desde el 9% (2009) hasta un 14% de internautas usuarios de esta red de microblogging, muy vinculado a una “juvenilización” de sus usuarios.

Hi5, Myspace y Fotolog continúan su decadencia con las mayores tasas de abandono de redes (por encima del 20% y por tercer año consecutivo en dinámica de pérdida de usuarios).

Destaca por otro lado la expansión de las redes temáticas: un 45% de los internautas participa en alguna de ellas, destacando las que tienen relación con disciplinas formativas o profesionales (entre las que encontramos una gran dispersión), y las de hobbies: deporte, ocio y música.

El estudio analiza tambien los factores de abandono de una red social y los usos específicos que los usuarios hacen de Facebook y Tuenti y de Twitter y destaca el cada vez más importante acceso a ellas desde teléfonos móviles.

La presencia de las marcas

En este sentido, el estudio destaca que la plataforma con una relación más intensa entre usuario y marca es Facebook (86% de sus usuarios dicen haber interactuado en algún momento con alguna marca) seguida muy de lejos por Tuenti (49%). Esta interacciones en general no exigen una excesiva intencionalidad y motivación por parte del usuario (hacerse fan, apuntarse a un evento patrocinado, ver las interacciones de amigos con páginas corporativas…)

De ahí que en Twitter, aunque la relación con marcas es menos frecuente (sólo el 17% de los usuarios son followers de una marca), se genera un vínculo más fuerte: hay una clara afinidad con ella e interés hacia el contenido que publica, ya que la marca “se busca” proactivamente, se selecciona. Esto influye de manera decisiva en el recuerdo de marca generado por la interacción en cada una de las redes, así, el mayor recuerdo específico de marca se produce en Twitter (86% recuerda la marca con la que tuvieron alguna relación). El nivel de recuerdo es menor en Facebook y Tuenti (61% y 55% respectivamente).

Interés hacia diferentes acciones de marcas en redes sociales

Entre las iniciativas que los usuarios consideran más interesantes que las marcas lleven a cabo en redes sociales destacan aquellas relacionadas con el empleo, seguidas de cerca por las promociones y ofertas y la información cultural.

Un post aparte merece la división de usuarios que realiza el estudio en su último apartado que da como resultado cuatro categorías “adorers“, “lúdicos“, “reservados” y “básicos” dependiendo de su vinculación y modo de uso de los medios sociales.

Dejamos aquí, el informe completo disponible para su consulta y descarga:

(Recuerda que en nuestra sección de informes, encontrarás muchos más documentos relacionados con los medios sociales, el comercio electrónico y las TIC en general)

Por hacer un matiz, nosotros habríamos incluido más bien SlideShare y Scribd, con un gran potencial todavía por explotar entre el enorme prisma de medios existentes y los auténticos “comparte-apuntes” de la clase.

Y tú, ¿sabes dónde debe estar tu empresa? Nosotros, sí: ¡pregúntanos!

Por ellas pasaron profesionales de PDM, Securitas Direct, Barclays Bank, Sanitas, American Express… Junto a ellos, estuvo Sergio Garasa, que en calidad de Director General de MundoOfertas ofreció la ponencia “Casos prácticos de captación de clientes por medios online” que ofrecemos a continuación dividida en cinco piezas de vídeo y que se desarrolla según el siguiente esquema:

• Situación inversión marketing España 2010
• Resumen inversiones marketing: Medios convencionales / No conv.
• El marketing digital
• SCCOM Marketing. Quienes somos y que hacemos
• MundoOfertas.com / Dotalia.com/ Fidelizanet.com
• Casos prácticos MundoOfertas.com
• Danone / Philips / BMW

Si te ha interesado, te recomendamos echar un vistazo a nuestra video-entrevista con Sergio Garasa publicada hace unas semanas.

Para ello, el primer paso ha sido la toma de datos realizada a partir de 11.529 campañas diferentes, con 4.500 millones de impresiones servidas a un total de 523 millones de usuarios unicos, y 2,2 Millones de clicks captados.

Las principales conclusiones podrían resumirse como:

-Frecuencia media: 9 impactos por usuario único. La falta de control de frecuencia de FB ads supone sobreimpactar a los usuarios más habituales.

-La falta de control de fuente de tráfico no permite excluir tráfico de apps, etc..

-Los CTR medios FB están por debajo de lo que webtrends considera habitual en el mercado USA, y bajando: CTR medio FB09 0,063% / CTR medio FB10 0,050%

-EL CPC medio FB está subiendo de año en año. CPC medio FB09 0,27$/ CPC medio FB10 0,49$

-FB exige una enorme rotación de creativos: La vida media del anuncio no debe exceder las 72h so pena de perjudicar gravemente su rendimiento.

-Necesidad de equipo creativo dedicado adhoc: Crear anuncios cada 24h basados en temas de actualidad es quizá la mejor estrategia para mantener un rendimiento alto sostenido.

Neto neto, los datos parecen confirmar que, por el momento, invertir en PPC en Facebook a través de la actual herramienta generará un retorno de inversión inferior a las otras alternativas de mercado. Dicho lo cual, puede haber razones estratégicas para muchos anunciantes que, a pesar de este dato, decidan priorizar esta inversión.

Sin embargo, parece que esta red social rinde mucho más vista como un vehículo de comunicación y difusión de contenidos, que como una plataforma más de PPC. La razón, probablemente esté en el uso de ocio/entretenimiento con amigos para su uso versus el uso de busqueda activa y concreta de información de otras plataformas con modelo PPC de mucho mayor rendimiento.

El reporte íntegro podeis consultarlo y/o descargarlo a continuación, desde la docuteca de Retelur.

La riqueza de información analizada, y las claras conclusiones extraídas a partir de la misma están excelentemente tratadas en detalle dentro del blog oficial de webtrends aquí.